Dans cet article je présente une méthode projet à suivre pour réussir simplement le déploiement des processus de gestion et de support des Services IT en s’appuyant sur le référentiel ITIL. Dans ce domaine on parle de projet ITSM pour IT Service Management. Cette présentation est complétée par un document de retour d’expérience sur un projet ITSM majeur que j’ai coordonné au sein d’une DSI internationale.
L’état des lieux
Afin de démarrer un projet de type IT Services s’appuyant sur le référentiel ITIL, il est nécessaire de réaliser un état des lieux, si possible avec l’aide d’un conseil externe qui apportera une vision objective de la situation.
La méthode utilisée classiquement est basée essentiellement sur des entretiens avec les dirigeants, les managers et des personnes clé de l’organisation. Elle est complétée par une analyse documentaire de l’existant.
Constats
Les constats suite à cet état des lieux se découpent en deux parties :
- Les points positifs,
- Les points d’amélioration.
Ces points seront autant d’éléments en entrée du projet de définition et de mise en place des processus IT.
Il est important de synthétiser ces constats sur une cartographie de processus existants qui permet souvent de bien visualiser la complexité d’une organisation et sa maturité en terme de rationalisation.
Les verbatim capturés pendant les interviews sont aussi très importants à conserver, comme par exemple :
- « On est dimensionnés pour des pics, on ne sait pas lisser la charge. »
- « On réinvente la roue sans cesse, parce qu’on bosse dans l’urgence. »
- « La culture interne n’impose pas de rendre des comptes sur l’activité. »
Fixation des objectifs
Un projet IT Services vise habituellement à accompagner la transformation d’une DSI en fournisseur de services en utilisant le référentiel ITIL comme guide.
Les principaux objectifs d’un projet doivent être clairement présentés à la direction pour obtenir son soutient, en voici quelques exemples :
- Changer la culture des équipes.
- Améliorer la qualité des services rendus et du support.
- Aligner les services sur les besoins métiers et ceux des clients finaux.
- Donner plus de visibilité à nos clients sur le fonctionnement de l’organisation.
- Contrôler, refacturer et optimiser les coûts.
- Centraliser le support afin de fournir un service de bout en bout.
- Clarifier les rôles.
Afin de suivre ces objectifs, des indicateurs ou KPI doivent être mis en place pour mesurer les progrès, ces indicateurs seront des éléments importants à restituer à la direction pour faire une mesure de ROI, en voici quelques exemples :
- Satisfaction des clients.
- Couverture du Catalogue de services standardisés.
- Pourcentage de services facturés et rationalisation de la capacité.
- Mise à jour de la nomenclature métier et des fiches de poste.
- Cartographie complète des processus.
- Point d’entrée unique pour le support et indicateurs de gestion d’incidents.
Rôles et responsabilité
Dans tout projet de mise en oeuvre de processus il est important de définir plusieurs rôles, essentiellement au niveau de la gestion des processus, qui complètent les rôles opérationnels classiques d’une DSI :
- Process Coordinator : Il anime la collaboration entre les responsables de processus du projet et contribue à la coordination dans le déploiement des processus. Il exerce un rôle de support des Process Owners et de responsable qualité du projet.
- Process Owner : C’est le propriétaire d’un processus dont il a la charge. Ses responsabilités incluent le soutient, la conception, la gestion des changements et l’amélioration continue du processus et de ses métriques. Son rôle est principalement de s’assurer que le processus utilisé est adapté aux besoins opérationnels. Il y a un Process Owner par processus défini.
- Process Manager : Il gére la bonne application de la mise en oeuvre opérationnelle des processus. Ceci en incluant la planification et la coordination de toutes les activités exigées pour effectuer, surveiller et rendre compte de l’application du processus en charge. Il peut y avoir plusieurs Process Managers pour un même processus.
La cartographie des processus
Une représentation de cette cartographie peut être faite à l’aide du référentiel générique et intégré CpMM, les différents processus à mettre en place se répartissent selon les cinq domaines clefs du référentiel ITIL :
Voici un exemple pragmatique de cette cartographie de processus, sous forme de procédures opérationnelle standards, mise en place sous ma responsabilité en utilisant en grande partie les bonnes pratiques du référentiel ITIL et ISO 27001 regroupées et rationalisées dans un référentiel qualité interne :
Retour d’expérience
Le document suivant est la présentation complète du projet ITSM réalisé sous ma coordination pour la DSI de Cegedim, l’organisation de départ était principalement structurée en silos technologiques. L’étude, la mise en place progressive et la stabilisation des nouveaux processus se sont déroulées sur un cycle de trois ans, cycle nécessaire au changement de culture pour l’ancrer dans l’organisation.
Vous trouverez dans l’article de solutions-numeriques.com un témoignage sur ce projet plus orienté vers le choix de l’outil initial de gestion ITSM, support de la démarche de déploiement des processus.
Voir aussi : Système de Management intégré